Peut-on envoyer un SMS automatique à quelqu'un qui vient d'appeler ?
Oui, à condition que le message réponde à sa demande et ne cherche pas à vendre autre chose. Ce que la loi encadre strictement, c'est la prospection : le message destiné à promouvoir des biens ou des services auprès de quelqu'un qui n'a pas donné son accord.
Le fait que le SMS soit envoyé automatiquement ne change pas sa nature juridique. Ce qui compte, c'est ce qu'il dit et à qui il s'adresse. Une personne qui vient de composer votre numéro a pris l'initiative du contact : lui écrire pour lui dire que vous avez vu son appel et lui demander ce dont elle a besoin, c'est répondre à cette démarche.
Le raisonnement change dès que le message sort de ce cadre. Un SMS qui profite de l'appel pour proposer une promotion, un autre service ou une offre du moment devient un message commercial, et il tombe alors sous les règles de la prospection.
Qu'est-ce que la loi appelle « prospection directe » ?
C'est l'envoi de tout message destiné à promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou l'image de celui qui les vend. Par SMS, elle est interdite vers une personne qui n'a pas donné son consentement préalable, sauf exception pour les clients existants.
Cette définition figure à l'article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques, le texte qui encadre les messages électroniques depuis 2004 : e-mails, SMS, MMS, automates d'appel. Le consentement y est défini comme une manifestation de volonté libre, spécifique et informée.
L'exception « client existant » est étroite. Elle suppose que les coordonnées aient été recueillies à l'occasion d'une vente ou d'une prestation, que le message porte sur des produits ou services analogues fournis par la même entreprise, et que la personne ait pu s'y opposer simplement et gratuitement, au moment de la collecte puis dans chaque message.
Un prospect qui vient d'appeler pour la première fois n'est pas encore client : l'exception ne le couvre pas. C'est donc bien la nature du message, réponse ou promotion, qui fait la différence.
Quelle différence la CNIL fait-elle entre prospection et message relationnel ?
Dans sa fiche mise à jour le 10 juin 2026, la CNIL distingue trois familles de messages : la prospection, le message transactionnel et le message relationnel. Seule la prospection exige le consentement ; les deux autres peuvent reposer sur le contrat ou sur l'intérêt légitime, à condition de ne pas contenir de contenu promotionnel significatif.
Le message transactionnel accompagne une opération : confirmation de commande, confirmation de rendez-vous, réinitialisation de mot de passe. Le message relationnel sert la relation elle-même : aide, suivi, information utile. La CNIL précise qu'un message de l'une de ces deux familles qui embarque une part promotionnelle importante doit être traité comme de la prospection.
La fiche ne cite pas nommément le cas du SMS envoyé après un appel manqué. À la lecture de ces critères, un message qui accuse réception d'une demande que la personne vient de faire, et qui l'aide à la préciser, se range naturellement du côté de la réponse plutôt que de la promotion. Cette qualification reste liée au contenu réel du message : c'est lui qu'il faut soigner, et en cas de doute sur un cas particulier, un avis juridique reste la bonne voie.
Que doit contenir le premier SMS ?
Qui écrit, pourquoi il écrit, une question utile, et un moyen simple de ne plus recevoir de message. Rien d'autre.
- L'identité de l'entreprise. La loi interdit de dissimuler l'identité de celui pour le compte duquel le message est envoyé. Le nom commercial doit apparaître.
- Le lien avec l'appel. Le client doit comprendre immédiatement que le message fait suite à son propre appel.
- Une question qui fait avancer sa demande. La nature du besoin, la ville, le degré d'urgence : ce qui permet de lui répondre utilement.
- Un moyen de s'arrêter. Répondre « STOP » est le réflexe le plus connu. Nous y revenons plus bas.
À titre d'exemple de rédaction, avec un nom d'entreprise inventé pour l'illustration :
« Bonjour, ici Plomberie Martin. Vous venez d'appeler et je suis en intervention. Pouvez-vous me dire en quelques mots votre besoin et votre ville ? Je reviens vers vous rapidement. Répondez STOP pour ne plus recevoir de message. »
Modèle de message. Le texte réel est rédigé avec chaque artisan, dans ses mots.
C'est exactement le type de message que met en place la réponse automatique aux appels manqués : court, identifié, centré sur la demande.
Qu'est-ce qu'il ne faut pas mettre dans ce premier message ?
Tout ce qui transforme une réponse en publicité : remise, offre, lien vers d'autres prestations. Et tout ce qui trompe le destinataire sur l'identité de l'expéditeur ou sur l'objet du message.
- Une promotion ou une remise (« -10 % sur votre entretien de chaudière »).
- La présentation d'autres services sans rapport avec l'appel.
- Un lien vers une page commerciale générale plutôt que vers ce qui aide à traiter la demande.
- Un expéditeur masqué, générique ou qui ne permet pas de savoir qui écrit.
- Une formulation qui laisse croire à une urgence, à un rappel déjà convenu ou à une obligation.
La tentation est réelle, parce que le client est justement en ligne avec votre numéro. Mais le premier message a une seule mission : ne pas laisser la demande sans réponse. La proposition commerciale viendra, avec le devis, quand le client l'aura demandée.
La mention STOP est-elle obligatoire ?
Pour un message de prospection, la loi impose de donner dans chaque message un moyen simple et gratuit de s'opposer à de nouveaux envois. Pour un message qui répond à une demande, l'exigence formelle n'est pas la même, mais l'inclure ne coûte presque rien et protège si le message est un jour discuté.
L'article L. 34-5 impose d'indiquer des coordonnées valables permettant de demander la fin des envois. La réponse « STOP » est la forme la plus répandue de ce mécanisme par SMS, parce qu'elle est simple et comprise de tous.
Dans le cas d'un SMS après un appel manqué, il y a une raison pratique supplémentaire de la prévoir : certains appels sont des erreurs de numéro. Permettre à la personne de couper court en un mot évite de lui écrire à nouveau, et évite qu'une réponse bien intentionnée ne soit vécue comme une sollicitation.
Et les relances de devis par SMS ?
Relancer un devis que le client a lui-même demandé revient à suivre sa demande en cours, pas à le démarcher. Dès que la relance pousse d'autres offres que ce devis, on retombe dans la prospection.
Une relance du type « avez-vous bien reçu le devis pour votre salle de bain ? » porte sur l'objet exact de la demande du client. Elle reste dans la continuité de la démarche qu'il a engagée. En revanche, une relance qui glisse vers une offre promotionnelle ou vers un autre chantier change de nature.
Deux habitudes aident à rester clair : espacer les relances et en limiter le nombre, et permettre au client d'arrêter à tout moment. C'est le principe de la relance de devis automatique, avec des messages programmés à J+1, J+3 et J+7 puis plus rien, et une demande d'avis Google envoyée une seule fois, après l'intervention.
Le téléphone et le SMS suivent-ils les mêmes règles ?
Non : le SMS relève du code des postes et des communications électroniques, qui exige le consentement pour la prospection depuis 2004. L'appel téléphonique relève du code de la consommation, qui l'exige seulement depuis le 11 août 2026.
Les deux textes convergent aujourd'hui sur le principe : pas de sollicitation commerciale d'un particulier à distance sans son accord. Ils diffèrent sur les détails : preuve à conserver trois ans et consentement limité à un an pour le téléphone, exception « client existant » propre aux messages électroniques, horaires d'appel qui ne concernent que le téléphone. Nous détaillons la réforme du téléphone dans notre article sur ce qui a changé depuis le 11 août 2026.
Que faut-il retenir ?
Un SMS automatique après un appel manqué est une réponse tant qu'il reste centré sur la demande du client. C'est le contenu du message, et non l'automatisme, qui détermine s'il relève de la prospection.
- La prospection par SMS vers un particulier exige son consentement préalable (article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques).
- La CNIL distingue prospection, message transactionnel et message relationnel ; seule la prospection exige le consentement.
- Le premier SMS doit identifier l'entreprise, faire le lien avec l'appel, poser une question utile et permettre d'arrêter.
- Aucune promotion, aucune offre sans rapport, aucun expéditeur masqué.
- Relancer un devis demandé suit la demande du client ; pousser d'autres offres, non.